讓顧客高興而來、滿意而歸，一直被視作各行業(yè)的頂配標(biāo)準(zhǔn)。
但在休閑度假屬性的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，能夠讓消費(fèi)者帶著些許不舍的遺憾離開，則是一種更高層級的思維體系。
遺憾離開，不僅是一種營銷手段，還是一種產(chǎn)品打造理念。相比1.0版本的滿意享受，2.0版本的遺憾體驗(yàn)，更是一種打造閉環(huán)消費(fèi)體系的起點(diǎn)。
目前，各地鄉(xiāng)村旅游普遍面臨著回頭率低、停留時(shí)間短的問題，其實(shí)核心原因就在于項(xiàng)目設(shè)計(jì)和用戶時(shí)間設(shè)計(jì)上，缺乏“遺憾離開”的思考。
1989年5月6日，位于鄭州市二七廣場的亞細(xì)亞商場開業(yè)，這被認(rèn)為是中國百貨零售業(yè)發(fā)展史上的一座里程碑。
彼時(shí)占據(jù)主流的國營商場里，營業(yè)環(huán)境臟亂差、服務(wù)態(tài)度普遍惡劣。至于耐心介紹商品，更是無從談起。
但在亞細(xì)亞商場里，全部按照星級賓館風(fēng)格布置，還設(shè)置了迎賓小姐和歌舞表演，大廳中央每隔半小時(shí)就有樂手登臺演出。更重要的是，這里的服務(wù)人員會對每一個(gè)進(jìn)來的顧客微笑，耐心回答各種問題。
就當(dāng)時(shí)而言，可以說亞細(xì)亞滿足了人們對美好購物體驗(yàn)的一切想象。有媒體評論說，只有到了亞細(xì)亞，才能體會到顧客是上帝。
二十多年過去了，曾經(jīng)的亞細(xì)亞標(biāo)準(zhǔn)早已成為中國百貨零售業(yè)的標(biāo)配。把顧客當(dāng)作上帝，讓顧客高興而來滿意而歸也成為各行各業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則。
那么，當(dāng)100分的滿意成為標(biāo)配的時(shí)候，下一輪的競爭發(fā)力點(diǎn)又在哪里呢?
目前綜合性購物中心的玩法就很有意思。比如在萬達(dá)廣場，擁有更高消費(fèi)頻率的餐飲和休閑娛樂項(xiàng)目占據(jù)非常大的比重，成為百貨零售引流的重要途徑。
消費(fèi)者來到這里以后，相對時(shí)間內(nèi)不可能玩遍所有的游樂項(xiàng)目，更不可能吃遍所有的美食。于是，當(dāng)消費(fèi)者帶著“有心無力”的遺憾離開的時(shí)候，就會引發(fā)下一次的光顧。
從中我們不難發(fā)現(xiàn)，相對1.0時(shí)期的滿意享受，2.0版本的遺憾理念，則是一種超越滿意預(yù)期的體驗(yàn)。這種理念下，用戶的思維點(diǎn)已經(jīng)超越了當(dāng)次消費(fèi)是否滿意，上升到“下次玩什么”的概念。
我們在打造鄉(xiāng)村旅游時(shí)，同樣要超越“100分滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，跨越到2.0的“遺憾”思維。
有別于傳統(tǒng)景區(qū)觀光游，鄉(xiāng)村旅游有著明顯的休閑度假屬性。相比觀光游，休閑度假有著體驗(yàn)更深度、停留時(shí)間更長、重復(fù)頻次更高的特點(diǎn)。
但在目前，我國的鄉(xiāng)村旅游雖然快速發(fā)展、遍地開花，但依舊存在著停留時(shí)間短、回頭率低等問題。其核心原因，恰恰就在于沒有讓顧客帶著“不舍的遺憾”離開。
那么，要打造“遺憾”的感覺，有三個(gè)環(huán)節(jié)必不可少：
1、增加體驗(yàn)產(chǎn)品的豐富度，拉長停留時(shí)間
目前，大多鄉(xiāng)村旅游集中在周末及節(jié)假日，于是鄉(xiāng)村旅游的經(jīng)營者對于項(xiàng)目的安排，也就是按照兩天的周期來進(jìn)行。
這種看似“剛剛好”的貼合，其實(shí)就是一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷上的不足。對于不斷追求新奇特的用戶而言，如果一天時(shí)間內(nèi)就把村子或民宿周邊玩了個(gè)遍，他可能會帶著滿意離開，但是也就失去了下次再來的理由。
比如浙江以涉外高端民宿著稱的某某山，筆者曾慕名前往體驗(yàn)。本來花費(fèi)8000元預(yù)定了兩天的住宿，入住之后，第一天就把周邊游覽了一遍，風(fēng)景確實(shí)很美、民宿也很漂亮，但第二天還是退房離開了。
所以，要讓游客帶著不舍的遺憾離開，首先就需要打造超越游客預(yù)計(jì)時(shí)間的配套項(xiàng)目。比如，面對周末的游客，我們可以提供足夠三五天玩的項(xiàng)目。
當(dāng)游客玩了兩天要離開了，他還會遺憾“那么多項(xiàng)目沒來得及玩呢”。那么，下次再來，就變得順理成章。
2、按時(shí)間線設(shè)計(jì)體驗(yàn)項(xiàng)目
現(xiàn)在許多城里人有錢有閑，但客觀上，絕大部分人仍處在“不會玩”的狀態(tài)。這就需要鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者“帶著”他們?nèi)ネ妗?span>
比如，我們根據(jù)游客不同的停留時(shí)間，按照時(shí)間軸設(shè)計(jì)不同的線路和項(xiàng)目。當(dāng)游客到來之后，我們就把這些線路推薦給他們。從早上、中午到晚上，每個(gè)時(shí)間點(diǎn)村里有什么樣的項(xiàng)目適合去體驗(yàn)，每個(gè)體驗(yàn)大概需要多長時(shí)間，都用明確的時(shí)間軸去展示。
如此一來，游客在最大程度上獲得體驗(yàn)感之后，也會發(fā)現(xiàn)許多自己沒來得及體驗(yàn)的項(xiàng)目。于是，要么帶著遺憾離開，要么臨時(shí)起意增加停留時(shí)間。
如果說增加體驗(yàn)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)體驗(yàn)時(shí)間軸是打造產(chǎn)品硬實(shí)力的話，那么，要想引爆游客的重復(fù)消費(fèi)，還需要一些“促銷”環(huán)節(jié)，讓游客把“遺憾”變?yōu)椤靶袆印薄?span>
這種“促銷”可以是一些項(xiàng)目的設(shè)置，與游客產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)系鏈接。比如，果樹認(rèn)領(lǐng)、土地認(rèn)領(lǐng)、動物認(rèn)領(lǐng)等，讓游客有理由不斷前來。
還可以是一些情感上的催化。比如在山東的中郝峪村，每年到了桃子成熟季節(jié)，村里農(nóng)家樂就會打電話邀請老顧客前來摘桃子，甚至還會到城里上門給一些老顧客送桃子。
當(dāng)老顧客前來，如果指定到誰家去住宿，村里的旅游公司就會安排每人5元的“預(yù)算”，讓農(nóng)家樂經(jīng)營者贈送這些這客戶一些農(nóng)副產(chǎn)品，比如一個(gè)大南瓜，幾斤當(dāng)?shù)厮鹊取?span>
所以，我們可以看到，讓顧客帶著遺憾離開，不僅是一種營銷技巧，還是一種產(chǎn)品理念。同時(shí)，讓顧客帶著遺憾離開，不是一個(gè)最終目的，而是一個(gè)閉環(huán)的開始。
未來，當(dāng)鄉(xiāng)村旅游體驗(yàn)足夠豐富，這種閉環(huán)不斷螺旋攀升，中國人休閑度假也許就不再親睞馬爾代夫、巴厘島，而是愿意尋一個(gè)僻靜的鄉(xiāng)村，待上一周甚至更長時(shí)間。
